流程管理，切勿倒在第一步

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　　隨著標(biāo)準(zhǔn)化管理的盛行，流程管理再一次成為熱門話題，企業(yè)紛紛推行流程管理，部分企業(yè)甚至將流程管理當(dāng)作救命稻草，以為通過(guò)流程管理或者標(biāo)準(zhǔn)化就能夠扭轉(zhuǎn)企業(yè)困局。從本質(zhì)上講，流程管理與六西格瑪、項(xiàng)目管理等一樣，都是作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的一種手段，從某一個(gè)角度去“改進(jìn)”企業(yè)管理的一種模式。因此，企業(yè)推行流程管理的第一步，便是要正確認(rèn)識(shí)流程及流程管理的作用與局限性。

 

　　一、正確認(rèn)識(shí)流程

　　1、流程只是解決了怎么做的問(wèn)題

 

　　流程不是解決為什么做的問(wèn)題（WHY），而是解決怎么做的問(wèn)題（HOW）。流程有六個(gè)要素：輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)內(nèi)部作用、輸出的結(jié)果、客戶、產(chǎn)生價(jià)值。流程是以輸入資源為基礎(chǔ)，通過(guò)內(nèi)部活動(dòng)轉(zhuǎn)化為輸出結(jié)果。流程就是從執(zhí)行的角度把個(gè)人或組織確定的任務(wù)去執(zhí)行到位，而不考慮或者改變組織的決策（輸入資源）。因此，對(duì)企業(yè)流程梳理之前需解決“為什么”的問(wèn)題，即，流程是為誰(shuí)服務(wù)，要達(dá)到什么目的。

 

　　2、流程沒(méi)有優(yōu)劣之分

 

　　做任何事都是有先后順序的，這個(gè)先后順序就是流程或者程序。流程本身無(wú)所謂對(duì)錯(cuò)、優(yōu)劣，只有當(dāng)參照一定的標(biāo)準(zhǔn)之后，流程才會(huì)在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)下分出對(duì)錯(cuò)優(yōu)劣。比如說(shuō)炒菜，有人喜歡先把菜切好，再開火炒菜，有人喜歡一邊炒菜一邊切菜，這兩種方法本身對(duì)于菜的口味（結(jié)果）幾乎沒(méi)有影響。但是如果從效率來(lái)看（這個(gè)就是標(biāo)準(zhǔn)），后者明顯較好，后者充分利用了炒菜的間隙時(shí)間，提升了效率。

　

　　對(duì)于企業(yè)，必須先定義流程管理的標(biāo)準(zhǔn)——質(zhì)量?jī)?yōu)先？效率優(yōu)先？還是兩者兼?zhèn)?？哪些流程需追求質(zhì)量？哪些要追求效率？根據(jù)企業(yè)不同階段，標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)有所不同，但是這些標(biāo)準(zhǔn)必須要清晰，便于執(zhí)行過(guò)程中對(duì)流程管理的把握，這是企業(yè)做好流程管理的基礎(chǔ)之一。

 

　　二、流程管理三大作用

　　1、提升組織效率

 

　　公司通過(guò)流程化管理主要是為了提升組織效率。主要通過(guò)以下兩個(gè)途徑：

 

　　第一，優(yōu)化工作方式。工作方式包括工作的方法和使用的工具，通過(guò)選擇更加優(yōu)化的做事方法，選擇更先進(jìn)的工具，提升流程中某個(gè)節(jié)點(diǎn)的工作效率。

 

　　第二，優(yōu)化流程節(jié)點(diǎn)。優(yōu)化流程節(jié)點(diǎn)的主要工作就是去除無(wú)效節(jié)點(diǎn)，增加必要的節(jié)點(diǎn)。組織效率的提升是指建立起一整套高速有效運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制，這個(gè)機(jī)制中每個(gè)子系統(tǒng)都能迅速處理信息、控制該系統(tǒng)內(nèi)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還有各個(gè)相關(guān)子系統(tǒng)之間信息的高速流轉(zhuǎn)。要提升整個(gè)系統(tǒng)的效率，就必須剔除其中無(wú)效的節(jié)點(diǎn)——對(duì)結(jié)果不會(huì)產(chǎn)生影響的無(wú)效節(jié)點(diǎn)，如某公司規(guī)定工程承包合同審批需要經(jīng)過(guò)綜合辦、工會(huì)主席簽字就沒(méi)有任何意義，而且耽誤時(shí)間，這樣的節(jié)點(diǎn)就必須要除掉。當(dāng)然對(duì)于一些風(fēng)險(xiǎn)較大工作，可適當(dāng)增加審核節(jié)點(diǎn)，有助于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。為什么是適當(dāng)增加呢，因?yàn)橐紤]增加節(jié)點(diǎn)帶來(lái)的成本和效益，兩者權(quán)衡。

 

　　2、控制運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

 

　　流程管理是控制公司運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的重要手段，風(fēng)險(xiǎn)越大的工作越應(yīng)該進(jìn)行“流程化管理”，將工作進(jìn)行層層分解，控制其中的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)。

 

　　第一，規(guī)范日常工作。企業(yè)管理水平分為經(jīng)驗(yàn)管理（人治）、規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理和精細(xì)化管理四個(gè)階段。經(jīng)驗(yàn)化管理主要依賴個(gè)人能力及其職業(yè)精神，產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)除了來(lái)自工作本身，還有管理風(fēng)險(xiǎn)。流程就是規(guī)范日常工作，化經(jīng)驗(yàn)為規(guī)范，固化日常工作流程，減少不必要的人為因素，減少管理風(fēng)險(xiǎn)。

 

　　第二，責(zé)任到崗。流程管理將一項(xiàng)工作劃分為若干節(jié)點(diǎn)，并且明確責(zé)任崗位。明確責(zé)任崗位的目的有兩點(diǎn)：第一，讓工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都有具體負(fù)責(zé)人，不至于有事沒(méi)人做；第二，一旦工作出現(xiàn)問(wèn)題，可通過(guò)流程追溯至具體負(fù)責(zé)人，避免相互推諉、扯皮。同時(shí)，這也可以讓每個(gè)參與節(jié)點(diǎn)工作的人明白：責(zé)任分工明確，工作做得好與壞，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)看得清清楚楚，渾渾噩噩混日子、濫竽充數(shù)的人就在公司混不下去。通過(guò)流程明確具體工作職責(zé)，將所有同類型的工作拉到同一水平，同一項(xiàng)工作走同樣的流程，通過(guò)完成流程管理規(guī)定必須完成的步驟，將常規(guī)風(fēng)險(xiǎn)化解于每項(xiàng)工作中。

 

　　3、為客戶創(chuàng)造價(jià)值

 

　　一個(gè)企業(yè)能夠始終站在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的角度去經(jīng)營(yíng)，那么他做出來(lái)的產(chǎn)品就算不能滿足客戶所有需求的，也是客戶愿意購(gòu)買的。為客戶創(chuàng)造價(jià)值，不能只停留在口頭上，具體要看行動(dòng)。企業(yè)文化有沒(méi)有這么去倡導(dǎo)？企業(yè)做事的方式是否符合這個(gè)追求？企業(yè)所有的流程是否都是為客戶創(chuàng)造價(jià)值？對(duì)于公司內(nèi)部而言，相關(guān)部門就是你的客戶；對(duì)于總部而言，分公司、項(xiàng)目部就是你的客戶；對(duì)于項(xiàng)目部而言，業(yè)主、甲方、監(jiān)理就是你的客戶。如果總部的工作流程不能為項(xiàng)目服務(wù)，如果項(xiàng)目部的工作流程不能有利于合同履約，就可以弱化甚至取消。如果一些流程不但不能為項(xiàng)目服務(wù)反而增加項(xiàng)目負(fù)擔(dān)，那就更應(yīng)該被取締。如果可要可不要，對(duì)于企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，就不能要，要追求精簡(jiǎn)、高效。

 

　　三、流程管理需要注意的幾點(diǎn)

　　首先，流程管理能夠提升組織整體效率，主要是將部分工作職責(zé)與權(quán)力下放到相關(guān)工作崗位，是一種分權(quán)管理思想。這對(duì)于習(xí)慣一手抓的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)將是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)，部分企業(yè)就是因?yàn)槠髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)的不放棄而導(dǎo)致流程管理的最終流產(chǎn)。其次，流程管理只能解決效率問(wèn)題，并不能解決企業(yè)發(fā)展方向的問(wèn)題，不能寄希望于通過(guò)流程解決企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的問(wèn)題。最后，流程管理最終能否見效的關(guān)鍵是流程能否有效執(zhí)行，企業(yè)全體員工對(duì)流程的認(rèn)知程度以及其執(zhí)行流程的意愿是流程能夠有效執(zhí)行的前提。因此，流程管理的第一步就是要讓企業(yè)員工正確認(rèn)識(shí)流程及流程管理，確保流程管理思想深入人心。